사진설명: 중국에서 AI 고객센터가 빠르게 확산되는 가운데 반복적인 자동응답과 상담원 연결 지연으로 소비자 불편이 커지는 상황을 표현한 이미지. AI가 고객서비스의 효율성을 높이고 있지만 복잡한 민원 처리에서는 실제 상담원과의 원활한 연결이 필요하다는 지적이 나오고 있다. (이미지=AI 생성)

중국에서 인공지능(AI) 고객센터가 빠르게 확산되는 가운데, 정작 문제가 생겼을 때 상담원과 연결하기 어렵다는 소비자 불만이 커지고 있다.

인민일보는 최근 전자상거래·통신·금융·교통·가전 등 다양한 분야에서 AI 고객센터가 도입돼 업무 효율을 높이고 비용을 절감하고 있지만, 일부에서는 ‘동문서답’과 반복적인 안내, 상담원 연결 지연 등이 새로운 소비자 불편으로 등장했다고 보도했다.

실제 장쑤성 쉬저우(徐州)의 한 소비자는 반품 문제를 해결하기 위해 AI 고객센터에 계속해서 상담원 연결을 요청했지만 표준화된 안내만 반복적으로 받았다. 한 시간 넘게 걸려 실제 상담원과 연결된 뒤에는 몇 마디 대화만으로 문제가 정리됐다.

더 심각한 사례도 있다. 광둥성 선전(深圳)의 한 소비자는 게임 플랫폼에서 잘못 구매한 상품의 환불을 요청했지만 AI 안내에 따라 미니프로그램과 서비스 계정, 앱을 오가야 했다. 상담원 연결을 요청해도 자동응답이 반복됐다.

스마트 도어록 고장으로 생후 6개월가량의 아기를 포함한 가족이 집 밖에 갇혔지만 약 50분 동안 상담원과 연결되지 않아 결국 별도의 열쇠 수리기사를 불러야 했다는 사례도 소개됐다.

중국소비자협회에 따르면 올해 상반기 전국 소비자협회가 접수한 소비자 민원은 98만6천 건이다. 이 가운데 애프터서비스 관련 문제가 26.79%로 가장 큰 비중을 차지했으며, AI 고객센터의 부정확한 답변과 상담원 연결 문제도 새로운 민원 요인으로 지적됐다.

이에 중국은 지난 9월 1일부터 ‘고객접점서비스 인공지능·상담원 고객서비스 협업 요구(顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求·GB/T 47746—2026)’라는 국가표준을 시행했다. AI와 실제 상담원이 업무를 어떻게 분담하고 연결해야 하는지를 규정한 중국 최초의 관련 국가표준이다.

핵심은 AI가 사람을 대신하는 데 그치지 않고 소비자가 필요할 경우 실제 상담원에게 원활하게 연결될 수 있도록 하는 것이다. AI가 반복적으로 문제를 해결하지 못하거나 소비자가 상담원 연결을 명확하게 요구하는 경우 적절한 전환 체계를 갖추도록 하는 데 초점이 맞춰져 있다.

AI 고객센터는 기업에는 인건비 절감과 24시간 응대라는 장점이 있다. 그러나 비용 절감을 위해 실제 상담원과의 접촉 자체를 어렵게 만든다면 기술 발전이 오히려 소비자의 시간과 불편을 증가시키는 역설이 발생한다.

중국에서 시작된 이번 논란은 AI가 빠르게 고객서비스를 대체하고 있는 한국 기업에도 시사점을 던진다. AI 고객센터의 경쟁력은 얼마나 많은 사람을 대체하느냐보다, 소비자의 문제를 얼마나 빠르고 정확하게 해결하느냐에 달려 있다는 지적이다.